A demora exorbitante na prestação dos serviços bancários presenciais, em prazos superiores aos definidos em legislação específica municipal, gera o dever de reparação ao consumidor, sendo conhecida como a "Lei da Fila". Quer dizer que o dano moral nestes casos será presumido e, portanto, não necessita de prova de sua ocorrência por parte do consumidor.

Desta forma, o Tribunal Regional Federal da 1ª Região deu provimento parcial à apelação da Caixa Econômica Federal, mantendo a condenação por dano moral coletivo pelo fato de ter excedido o prazo máximo de atendimento de seus clientes determinado por lei municipal. Em muitas de suas defesas, a Caixa argumenta que elevar o excesso de tempo de espera na fila à categoria de dano moral coletivo iria "banalizar o instituto".

Em casos como esses - quando judicializados - deve-se restar incontroverso que o consumidor aguardou o atendimento dos caixas por mais duas horas, por exemplo, sendo esse tempo considerado exagerado. Em muitos casos as agências bancárias não são capazes de apresentar justificativa importante para afastar as alegações dos consumidores, apenas se defendem de que tal situação pode ocorrer em dias de grande volume de pagamento, bem como ao atendimento de pessoas com necessidades especiais, ou pagamentos de auxílios do Governo.

É indiscutível que as instituições bancárias devem zelar pelo apropriado atendimento e respeito aos artigos do Código de Defesa do Consumidor e de suas leis municipais que disciplinam o tema., não havendo provas de que o consumidor contribuiu para o evento do atraso. Deste modo, é de se reconhecer a má prestação do serviço por parte da instituição bancária, não sendo razoável que o consumidor espere pelo atendimento por horas, restando inquestionável a ocorrência do dano moral e do dever de indenizar, conforme cada caso.

Conclui-se que caso passe tempo em demasia esperando atendimento, o consumidor deve proceder com o registro na ouvidoria da agência bancária que praticou o ilícito, reclamação formal no PROCON de sua cidade, e, se o caso demandar, deve-se acionar o Banco Central e por meio de advogado, eventual ação com pretensão de indenização por Danos Morais.