Uma realidade preocupante emerge quando nos deparamos com o chamado 'desvio produtivo'.
Em nossa sociedade moderna, onde o tempo se tornou um recurso valioso, a figura do consumidor se destaca como um agente que busca, cada vez mais, a eficiência e a qualidade nas relações de consumo. Contudo, uma realidade preocupante emerge quando nos deparamos com o chamado 'desvio produtivo'. O referido termo reflete a frustração e o prejuízo sofrido pelo consumidor ao ter seu tempo útil desperdiçado em busca da solução de problemas gerados por falhas de produtos ou serviços.
A essência do desvio produtivo reside na perda de tempo útil do consumidor ao buscar a solução de problemas causados por falhas ou inadequações de produtos ou serviços. Um exemplo seria a situação em que um consumidor adquire um produto defeituoso e se vê obrigado a gastar horas em ligações telefônicas, comparecimentos presenciais e troca de e-mails para tentar solucionar o problema.
Esse tempo, que poderia ser dedicado ao trabalho, ao lazer ou ao convívio familiar, é consumido pela ineficiência e pela falta de respeito do fornecedor. Desta forma, o Código de Defesa do Consumidor reconhece a importância de proteger o tempo do consumidor, estabelecendo o direito à "efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais".
O desvio produtivo se configura como um dano indenizável, pois o tempo perdido pelo consumidor representa um prejuízo tanto material quanto moral. Em nossa jurisprudência, notamos o reconhecimento da responsabilidade dos fornecedores em indenizar os consumidores pelo tempo perdido. Em decisões recentes, os tribunais têm condenado empresas a indenizar consumidores que foram submetidos a longas esperas em filas de atendimento, ligações telefônicas intermináveis ou burocracias excessivas para resolver problemas simples.
O desvio produtivo não se limita a situações de atendimento ao cliente, podendo ocorrer em outros contextos, como em casos de atraso na entrega de produtos, cancelamento de voos, falhas em serviços de internet ou cobranças indevidas. Em todas essas situações, o consumidor é obrigado a despender energia.